Klachtenregeling BSO Lumiar Valley

Je kind is bij de medewerkers van BSO Lumiar Valley in goede handen. Echter, een enkele keer kan er iets mis gaan in de opvang van je kind of in de organisatie van de kinderdagopvang. Kinderopvang is mensenwerk en mensen kunnen fouten maken. Als je vindt dat wij tekort schieten of ons niet aan onze afspraken houden dan horen wij dat graag van je. Van jouw kritiek kunnen wij namelijk leren. Daarom hebben wij een interne- en externe klachtenprocedure, die na elkaar maar ook los van elkaar kunnen worden gevolgd (je kunt ook de interne klachtenprocedure overslaan).

De kinderopvang kent een uitgebreide regeling op het gebied van klachten en geschillen. Deze komen voort uit de Wet Kinderopvang, de Algemene Voorwaarden Kinderopvang en de Wet Klachtrecht.

Help, ik heb een klacht!
Bekijk allereerst ons interne klachtenreglement, dit beschrijft de stappen die je kunt nemen. Je kunt hier het Intern Klachtreglement van BSO Lumiar Valley vinden.

Ons advies is om altijd zo snel mogelijk te reageren als er klachten zijn, te lang uitstellen maakt het alleen maar moeilijker. Het eenvoudigst is het als je het bespreekt met diegene die het wellicht aangaat, bijvoorbeeld de groepsleiding. Als dit de onvrede niet wegneemt kunt je een afspraak maken met de klachtencoördinator. De klachtencoördinator noteert de klacht op het interne klachtenformulier, zodat deze is geregistreerd. Misschien kan het gesprek de klacht meteen oplossen, bijvoorbeeld na het maken van afspraken, of is er wat meer onderzoek nodig naar aanleiding van je klacht. Als je klacht nog niet is opgelost dan krijgt je na 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van je klacht en de omschrijving hiervan. Je krijgt 20 werkdagen na het indienen van je klacht schriftelijk bericht over de gegrondheid van de klacht en al dan niet te nemen maatregelen of reeds genomen maatregelen. Als je klacht wel wordt opgelost in het gesprek wordt dit en ook de eventueel gemaakte afspraken op het interne klachtenformulier geschreven en ontvang je hiervan een kopie.

Je kunt je klacht ook schriftelijk (of per email) indienen bij de klachtencoördinator. In dat geval krijg je na 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van je klacht. Je krijgt na maximaal 20 werkdagen na het indienen van je klacht een schriftelijk bericht over de gegrondheid van de klacht en al dan niet te nemen maatregelen of reeds genomen maatregelen.

De contactgegevens van de klachtencoördinator van BSO Lumiar Valley zijn:

Lumiar Valley
t.a.v. de klachtencoördinator
Componistenlaan 8
3451 SX, Vleuten
klachten@lumiar.nl

Lumiar Valley is lid van de Branchevereniging Kinderopvang. Hierdoor hanteert onze buitenschoolse opvang automatisch de Algemene Voorwaarden Kinderopvang. Deze zijn opgesteld door o.a. de Branchevereniging Kinderopvang in overleg met BOINK (belangen vereniging voor ouders in de kinderopvang) en de consumentenbond.

Wat als we er samen niet uit kunnen komen…
Wanneer er geen oplossing voor je klacht wordt gevonden, kun je de klacht rechtstreeks indienen bij een externe, onafhankelijke Geschillencommissie, waarbij wij zijn aangesloten:

De Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP DEN HAAG
070 310 5310
www.degeschillencommissie.nl

Bij het klachtenloket Kinderopvang, dat is verbonden aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, wordt eerst geprobeerd om de klacht op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling of mediation.

Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als
– De Kinderopvangorganisatie niet binnen zes weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht;
– De ouders en de kinderopvangorganisatie het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over de afhandeling van de klacht.

In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie. Dit kan zijn bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende repercussies kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan.

De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissie als de kinderopvangorganisatie. De Geschillencommissie publiceert de uitspraken op haar website.